Eine Einführung
Wir bei fulfilmentcrowd haben so viele Talente und Fachkenntnisse im Haus, dass wir dachten: Das sollten wir wirklich zeigen! Heute haben wir uns mit unserer fantastischen Leiterin der Abteilung Customer Experience, Sam Statham, unterhalten. Wir sprechen über alles, was mit Kundenerfahrung (CX) zu tun hat; was es für sie bedeutet, eine außergewöhnliche CX zu bieten, und wie wichtig CX für die Aufrechterhaltung eines erfolgreichen Unternehmens ist.
Lassen Sie uns direkt eintauchen!
Im Gespräch mit Sam Statham
E: Zunächst einmal vielen Dank, dass Sie heute mit mir sprechen, Sam. Ich weiß, wie beschäftigt Sie und das CX-Team in letzter Zeit waren, da die Hochsaison kurz bevorsteht! Können Sie unseren Lesern ein wenig mehr über Ihre Rolle hier bei fulfilmentcrowd erzählen?
S: Ich freue mich sehr, dass ich vor kurzem als Head of Customer Experience bei fulfilmentcrowd angefangen habe. Meine Aufgabe ist es, die CX-Strategie zu entwickeln und umzusetzen, wobei der Schwerpunkt auf Kundenservice, Prozessen und Menschen liegt. Außerdem leite ich unser hervorragendes Shared-Services-Team hier bei fulfilmentcrowd. Letztendlich glaube ich, dass der Zweck der Kundenerfahrung im Kern darin besteht, die Kunden so gut zu verstehen, dass wir über die gesamte Customer Journey hinweg differenzierte Erlebnisse liefern, die so erstaunlich sind, dass die Kunden bleiben und sie Freunden und Familie weiterempfehlen. Denn schließlich sind die Erfolge der Kunden auch unsere Erfolge! Ich freue mich sehr darauf, unsere Kunden in den nächsten Monaten über unsere Zukunftspläne auf dem Laufenden zu halten.
E: Das ist wirklich großartig, Sam! Deine Leidenschaft, unseren Kunden während ihrer gesamten Reise bei fulfilmentcrowd ein erstklassiges Erlebnis zu bieten, ist wirklich überragend. Was hat dich dazu inspiriert, in den Kundenservice zu gehen?
S: Angefangen hat alles, als ich 11 Jahre alt war und in der Metzgerei und Bäckerei meines Vaters mitgearbeitet habe. Ich liebte es, Menschen zu treffen und dafür zu sorgen, dass sie jedes Mal einen großartigen Service erhalten, denn wir wollten, dass sie immer wieder kommen, und die Besessenheit wuchs von da an! Im Laufe der Jahre habe ich immer wieder Aufgaben übernommen, bei denen es um außergewöhnlichen Service und kontinuierliche Verbesserung ging, und ich habe meinen Yellow Belt in Lean Six Sigma erworben.
E: Was für eine schöne Geschichte! Würden Sie aufgrund Ihrer früheren und heutigen Erfahrungen zustimmen, dass ein hervorragender Kundenservice der Schlüssel zu einem erfolgreichen Online-Geschäft ist?
S: Auf jeden Fall, 100 %! Der Kundenservice ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Dies gilt umso mehr, als sich der elektronische Handel immer mehr ausbreitet und die Verbraucher immer bequemere Möglichkeiten finden, online einzukaufen. Unabhängig davon, ob ein Unternehmen einen stationären Standort hat oder ausschließlich online tätig ist, ist es unerlässlich, über ein robustes Kundendienstsystem zu verfügen, das es den Kunden ermöglicht, Sie auf einfache Weise zu kontaktieren, und zwar über zugängliche Kommunikationskanäle an den richtigen Berührungspunkten während der gesamten Customer Journey, was wir ständig überprüfen.
E: Ganz sicher. Sam, was ist der wichtigste Ratschlag, den Sie unseren Lesern geben würden, die die Erfahrung ihrer Kunden verbessern wollen?
S: Mein einziger Ratschlag wäre, Ihre Kundenreise durch und durch zu verstehen. Hören Sie Ihren Kunden zu, verstehen Sie ihre Wünsche und Bedürfnisse und wie sie sich fühlen, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren... versetzen Sie sich in ihre Lage! Ehrlich gesagt sind diese Erkenntnisse Gold wert und ermöglichen großartige Erlebnisse und Verbesserungen, ganz gleich wie groß oder klein sie sind.
E: Auf jeden Fall. CX ist ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Unternehmens oder Online-Geschäfts, insbesondere wenn es um die Kundenbindung geht. Was macht denn unseren Kundenservice bei fulfilmentcrowd so erfolgreich?
S: In meiner kurzen Zeit hier bei fulfilmentcrowd hatte ich das große Glück, aus erster Hand positives Feedback und Einblicke in großartige Dienstleistungen zu erhalten, bei denen wir uns für unsere Kunden weit über das übliche Maß hinaus eingesetzt haben, um sicherzustellen, dass ihre Aufträge immer pünktlich erfüllt werden. Ich würde sagen, dass dies auf unsere preisgekrönte Technologie und unsere Kollegen zurückzuführen ist. Wir wissen auch, dass gelegentlich etwas schief geht, und wenn wir lernen und verstehen, warum etwas schief geht, können wir das Gesamterlebnis, das wir unseren Kunden und Kollegen bieten, kontinuierlich verbessern.
F: Und was sind Ihrer Meinung nach noch die Kriterien für einen erfolgreichen Kundenservice?
S: Kurz gesagt: Transparenz, Ehrlichkeit, Einfühlungsvermögen, Proaktivität. Sie müssen die Fähigkeit haben, gut zuzuhören, entsprechend zu handeln, Wissen zu teilen und im Team zusammenzuarbeiten. Diese Grundsätze schaffen ein positives, problemloses Kundenerlebnis für jeden, der mit Ihrem Unternehmen zu tun hat, und diese Grundsätze sind sicherlich der Kern unserer eigenen Kundenerlebnisstrategie hier bei fulfilmentcrowd.
F: Diese Kriterien sind es, die Ihre CX von 0 auf 100 bringen, da stimme ich voll und ganz zu. Ich habe gehört, dass Sie nächstes Jahr einer der Hauptredner auf der Customer Experience Live Show UK sein werden... freuen Sie sich schon darauf?
S: Ja, ich bin nächsten Sommer in Birmingham! Ich bin ein bisschen nervös, und ich habe einen ziemlich starken nordischen Akzent! Aber es ist auf jeden Fall eine fabelhafte Gelegenheit, meine Erfahrungen und mein Fachwissen über Kundenerfahrungen weiterzugeben, ein Gebiet, das mir sehr am Herzen liegt und über das ich immer gerne spreche. Man weiß ja nie, vielleicht sehe ich ja einige unserer derzeitigen und potenziellen Kunden dort!
F: Das klingt großartig, Sam. Können Sie unseren Lesern einen kleinen Vorgeschmack auf die Themen geben, die Sie im nächsten Jahr behandeln werden?
S: Nun, es steht noch nicht fest, aber ich kann Ihnen sagen, dass das Thema "outside in" ist. In erster Linie werde ich darüber sprechen, wie wichtig es ist, die Mitarbeiter in den Mittelpunkt Ihrer CX-Strategie zu stellen. Die Verknüpfung von CX und EX (Employee Experience) ist die neue Grenze für Kundenunternehmen. Jeder Mitarbeiter, unabhängig von seiner Rolle und Verantwortung, spielt eine sehr wichtige Rolle in der Customer Journey, wenn es darum geht, die beste Customer Experience zu gewährleisten! Die Mitarbeiter entscheiden oft darüber, ob man einen Kunden gewinnt oder verliert. Schließlich kann man keine großartige Kundenerfahrung ohne eine großartige Mitarbeitererfahrung haben!
F: Nun, ich freue mich auf jeden Fall darauf, nächstes Jahr auf der Konferenz mehr zu diesem Thema zu hören. Es war ganz wunderbar, heute mit Ihnen über alles, was mit Kundenerfahrung zu tun hat, zu sprechen, und ich danke Ihnen sehr, dass Sie unser erster Gast in unserer Reihe "Im Gespräch mit..." waren.
S: Es war mir ein Vergnügen, vielen Dank!
