Wir wollen keine Panikmache betreiben, aber wie Sie wahrscheinlich wissen, ist der Kundenservice nicht immer ein Zuckerschlecken. Um sicherzustellen, dass Ihr Kundenerlebnis nicht erst nach der Kasse aufhört, brauchen Sie einen soliden Krisenmanagementplan - denn selbst beim besten Willen können Dinge schiefgehen (und tun es auch). Und wenn das passiert, kann es sich so anfühlen, als ob das gesamte Unternehmen aus den Fugen geraten wäre. Die Kunden sind frustriert, der Ruf leidet, und die Unternehmen haben Mühe, die Scherben aufzusammeln. Was sollten Sie also tun, wenn das Fulfillment-Chaos ausbricht? Werfen wir einen Blick auf einige praktische Schritte, um die Dinge wieder in Ordnung zu bringen, den Schaden zu minimieren und Ihre Kunden bei der Stange zu halten.
Das Wichtigste zuerst: Stecken Sie nicht den Kopf in den Sand. Probleme bei der Auftragsabwicklung zu ignorieren, ist wie einen Feueralarm zu ignorieren; das macht die Sache nur noch schlimmer (es sei denn, es war nur eine Übung). Aber wir planen hier keine Übungen, Leute!). Ganz gleich, ob es sich um einen Fehlbestand, eine verspätete Lieferung oder eine technische Panne in Ihrer Lagersoftware handelt (was bei einer Partnerschaft mit uns unwahrscheinlich ist), es ist wichtig, das Problem zuzugeben. Transparenz schafft Vertrauen, und die Kunden verzeihen Schluckauf viel eher, wenn sie das Gefühl haben, dass Sie ehrlich sind. Greifen Sie also zum Gaviscon und verhindern Sie, dass sich der Schluckauf in ein ausgewachsenes Sodbrennen verwandelt.
Pro-Tipp: Kommunizieren Sie proaktiv. Senden Sie eine E-Mail oder SMS, sobald Sie von einem Problem erfahren. Ein einfaches "Es kommt zu Verzögerungen aufgrund von [Grund], und wir sagen Ihnen, was wir tun, um das Problem zu beheben" hilft Ihnen, Erwartungen zu erfüllen. Und vergessen Sie nicht, dass es nicht nur um die externe Kommunikation geht. Der erste Schritt zum Abbau von Kundenfrustrationen ist die Abstimmung zwischen Ihren internen Teams. Ein einfacher Weg, dies zu erreichen? Bringen Sie Ihre gesamte Technik und Software dazu, miteinander zu kommunizieren, damit potenzielle Probleme (z. B. Lieferengpässe) frühzeitig erkannt werden, BEVOR Ihre Kunden überhaupt versuchen zu bestellen.
Probleme bei der Auftragsabwicklung können sowohl bei Kunden als auch bei Ihrem Team einen Dominoeffekt von Stress auslösen. Es ist leicht, in die Defensive zu gehen oder in Panik zu geraten, aber es ist entscheidend, ruhig zu bleiben und die Kundenerfahrung in den Vordergrund zu stellen. Empathie ist hier Ihre Geheimwaffe. Nun, nicht einmal geheim, denn wir haben es Ihnen gerade verraten.
Es hat keinen Sinn, ein Feuer zu löschen, wenn man nicht herausfindet, was es ausgelöst hat. Gehen Sie einen Schritt zurück und ermitteln Sie die Ursache des Problems. War es ein Prognosefehler, der dazu führte, dass Sie zu wenig auf Lager hatten? Ein Kurierproblem? Oder vielleicht eine Software-Panne? Sobald Sie die Ursache ermittelt haben, können Sie Maßnahmen ergreifen, um zu verhindern, dass sich das Problem wiederholt. Vorbeugung ist der Schlüssel, Leute!
Wenn bei der Auftragsabwicklung etwas schief läuft, sind Ausreden fehl am Platz. Die Kunden wollen wissen, was Sie tun, um das Problem zu beheben, und wie es sich auf sie auswirken wird. Sie interessieren sich nicht für die Einzelheiten, sondern nur dafür, was Sie tun, um die Situation zu verbessern und das Problem zu lösen. Wenn Sie eine klare Lösung anbieten, baut das nicht nur Spannungen ab, sondern zeigt auch, dass Sie sich bemühen, die Dinge in Ordnung zu bringen. Sie kleben nicht einfach ein Pflaster auf die Wunde und hoffen das Beste; Sie reinigen die Wunde mit einem antibakteriellen Tuch und geben Küsse auf die Stirn als Trost. N'aww.
Achten Sie darauf, dass Ihre Lösungen realistisch und umsetzbar sind. Wenn Sie zu viel versprechen und zu wenig liefern, wird das Problem nur noch größer.
Wenn es bei der Auftragsabwicklung zu Problemen kommt, ist Ihr Kundenservice-Team die erste Anlaufstelle für Ihre Kunden. Investitionen in die Schulung und Ausstattung Ihrer Mitarbeiter können den entscheidenden Unterschied machen.
In vielen Fällen ist das Chaos bei der Auftragsabwicklung das Ergebnis mangelnder Transparenz. Wie können Sie ein Problem beheben, wenn Sie nicht wissen, wo sich Ihr Bestand befindet oder in welchem Stadium sich eine Bestellung befindet? Die Technologie ist hier Ihr bester Freund. Nutzen Sie sie zu Ihrem Vorteil.
Wenn Sie in die richtige Technologie investieren, können Sie Zeit, Geld und jede Menge Kundenbeschwerden sparen.
Während der Haupteinkaufszeiten wie am Schwarzen Freitag oder zu Weihnachten kommt es häufig zu einem Chaos bei der Auftragsabwicklung. Es steht mehr auf dem Spiel, und die Geduld der Kunden ist weniger ausgeprägt. Die Vorbereitung auf diese Spitzenzeiten ist unverzichtbar.
Wir von fulfilmentcrowd unterstützen E-Commerce-Unternehmen bei der Bewältigung dieser Herausforderungen mit skalierbaren Lösungen, die selbst in den arbeitsintensivsten Zeiten für einen reibungslosen Ablauf sorgen. Das ist einfach unser Job.
Kein Unternehmen ist perfekt (auch unseres nicht. Wir wissen, wir wissen, SCHOCK), und Fehler sind unvermeidlich. Der eigentliche Test ist, wie Sie mit ihnen umgehen. Indem Sie ein negatives Erlebnis in ein positives umwandeln, können Sie die Kundentreue tatsächlich stärken.
Beispiel: Die Bestellung eines Kunden verzögert sich, aber Sie schicken ihm eine personalisierte E-Mail mit einem Gratisgeschenk oder vielleicht einem großzügigen Rabattcode für seine nächste Bestellung. Das Ergebnis? Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wieder bei Ihnen einkauft, steigt, weil Sie mehr getan haben, um die Sache wieder in Ordnung zu bringen. Fehler passieren, aber es kommt darauf an, wie Sie sich danach für Ihre Kunden einsetzen.
Wenn sich die Wogen geglättet haben (und das Gaviscon seine Wirkung entfaltet hat), sollten Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Lehren aus dem Vorfall zu ziehen. Ob intern mit Ihrem Team oder extern mit Ihren Kunden, Transparenz zeigt Verantwortlichkeit und Wachstum.
Manchmal entsteht Chaos beim Fulfillment, weil man versucht, alles selbst zu machen. Und warum sollte man sich selbst unter solchen Druck setzen? Die Zusammenarbeit mit einem zuverlässigen 3PL oder 4PL wie fulfilmentcrowd kann die Last von Ihren Schultern nehmen – und auf unsere legen. Was sollen wir sagen, das ist einfach unsere Art. Sind wir Helden? Wir können es nicht sagen, aber ja.
Chaos in der Auftragsabwicklung muss keine Katastrophe bedeuten. Wenn Sie transparent, einfühlsam und lösungsorientiert bleiben, können Sie die Dinge wieder in Ordnung bringen und dabei sogar Ihre Kundenbeziehungen stärken. Denken Sie daran: Es geht nicht darum, jeden Fehler zu vermeiden, sondern darum, wie Sie sich erholen, wenn etwas schief läuft.
Wenn Sie es leid sind, Probleme bei der Auftragsabwicklung allein zu bewältigen, warum ziehen Sie nicht den Wechsel zu fulfilmentcrowd in Betracht? Mit unserem Fachwissen, unserer Technologie und unserem kundenorientierten Ansatz helfen wir Ihnen, ein Paket nach dem anderen glücklich zu machen.