Online-Shopping bedeutet mehr Auswahl als je zuvor. Aber mit der Auswahl kommen auch Verwirrung und Unentschlossenheit - welches Paar Schuhe passt mir besser? Welche Jeans bringt meine Kurven zur Geltung? Oder was auch immer Sie wollen. Und mit der enormen Zunahme des Sofortkaufs und der späteren Bezahlung nutzen die Verbraucher dies zu ihrem Vorteil. Aber was bedeutet das für Marken und den Rückgabeprozess? Muss es so schmerzhaft sein, wie ursprünglich angenommen?
Seien wir ehrlich, es ist ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit und -erfahrung. Ihre Rückgaberichtlinien sind einer der wichtigsten Gründe dafür, ob ein Kunde bei Ihnen kauft oder nicht. 67 % der Kunden informieren sich über Ihre Rückgaberichtlinien, bevor sie einen Kauf tätigen. Das ist mehr als die Hälfte Ihres Kundenstamms. Das ist nicht zu verachten.
Einst als logistisches Problem betrachtet, sind Retouren heute ein strategischer Berührungspunkt, der die Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden entweder verbessern oder schädigen kann. Das Verständnis für die Feinheiten eines gut geführten Retourenprozesses ist von entscheidender Bedeutung. Lassen Sie uns einen Blick auf die sich entwickelnden Erwartungen der Kunden in Bezug auf Retouren werfen, wie diese Erwartungen die eCommerce-Landschaft prägen und wie Unternehmen wie fulfilmentcrowd den Standard für das Retourenmanagement setzen. Die Kosten für Rücksendungen lassen Sie vielleicht nach dem Paracetamol greifen, aber die Kosten, die entstehen, wenn Sie ignorieren, was die Verbraucher wirklich vom Rücksendeprozess erwarten, werden Sie in einem dunklen Raum zusammenrollen lassen. Allein in Europa gaben 78 % der Käufer an, dass sie bei negativen Erfahrungen mit Rücksendungen weniger wahrscheinlich wieder bei einem Händler einkaufen würden. Lassen Sie uns sicherstellen, dass es nicht so weit kommt.
Beginnen wir mit den kalten, harten Fakten: Was wollen wir eigentlich, wenn es um die Rückgabe von Artikeln im Internet geht? Wir wollen problemlose Rücksendungen, die die Einfachheit des gesamten Online-Einkaufserlebnisses widerspiegeln. Also, nicht viel.
Wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden, kann dies zu Kundenverlusten, negativen Bewertungen und einem schlechten Ruf der Marke führen. Auf der anderen Seite kann ein gut geführter Rückgabeprozess zu erhöhter Kundentreue, positiver Mundpropaganda und letztendlich zu höheren Umsätzen führen. Um diesen hohen Erwartungen gerecht zu werden, sollten wir uns genauer ansehen, was Kunden am Retourenprozess stört.
Die eCommerce-Landschaft hat sich durch das Aufkommen von Sofortkauf- und Nachzahlungsdiensten (BNPL) erheblich verändert. Plattformen wie Klarna, Afterpay und Affirm erfreuen sich großer Beliebtheit. Sie bieten den Verbrauchern die Möglichkeit, Artikel sofort zu kaufen und sie im Laufe der Zeit zinslos zu bezahlen. Diese Zahlungsmethode ist besonders bei jüngeren Käufern beliebt, die sich von der Flexibilität angezogen fühlen, die sie bietet. Allerdings hat die Verbreitung von BNPL auch zu einem Anstieg der Rücksendungen geführt, was die eCommerce-Unternehmen vor neue Herausforderungen stellt.
Eine der unbeabsichtigten Folgen des BNPL-Trends ist das Phänomen, das einige Einzelhändler als „Try Now, Pay Never“ bezeichnen. Vor allem in der Fast-Fashion- und Bekleidungsbranche nutzen die Kunden BNPL-Dienste zunehmend als eine Möglichkeit, Artikel auszuprobieren, bevor sie sie kaufen. Sie bestellen mehrere Artikel mit der Absicht, nur einen oder zwei zu behalten, und schicken den Rest zurück, bevor die Zahlung fällig wird. Dieses Verhalten hat zu einem erheblichen Anstieg der Rücksendequoten geführt, was die Logistiksysteme zusätzlich belastet und die Rentabilität beeinträchtigt.
PrettyLittleThing, ein bekannter britischer Fast-Fashion-Händler, hat die Herausforderungen, die mit dem Aufkommen von BNPL-Diensten verbunden sind, aus erster Hand erfahren. Der Einzelhändler hat einen starken Anstieg der Rücksendungen festgestellt , da die Kunden das BNPL-Modell nutzen , um große Mengen an Kleidung zu bestellen, oft in mehreren Größen oder Stilen, mit der Absicht, die meisten Artikel zurückzugeben. Dieser Trend, der durch die Bequemlichkeit und die vermeintliche Risikofreiheit von BNPL angeheizt wird, hat zu betrieblichen Herausforderungen geführt, darunter längere Bearbeitungszeiten und höhere Logistikkosten im Zusammenhang mit der Verwaltung von Rücksendungen.
Insbesondere PrettyLittleThing und ähnliche Einzelhändler stehen vor der gewaltigen Aufgabe, diese Rücksendungen effizient zu verwalten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhalten. Der Anstieg der Rücksendungen stellt auch eine Herausforderung für die Bestandsverwaltung dar, da die zurückgesandten Artikel schnell geprüft, bearbeitet und wieder in den Bestand aufgenommen werden müssen, um Lagerkosten und veraltete Bestände zu vermeiden. Die Rücksendung großer Mengen von Artikeln innerhalb eines kurzen Zeitraums kann zu einem Engpass in der Logistikkette führen, der Verzögerungen und Unzufriedenheit beim Kunden zur Folge hat.
Der Anstieg der Rücksendungen aufgrund der BNPL hat mehrere operative und strukturelle Herausforderungen für eCommerce-Marken mit sich gebracht:
Die Strategie für Ihren Rückgabeprozess muss iterativ sein. Da fast jeden Monat neue Zahlungsoptionen auftauchen, ist Anpassungsfähigkeit der Schlüssel. Und wenn wir etwas aus dem Beispiel von PrettyLittleThing gelernt haben, dann, dass Kunden (und die Medien) nicht gut darauf reagieren, wenn man ihnen einfach sagt, sie sollen woanders einkaufen“.
Detaillierte Produktbeschreibungen, Größenangaben und Kundenrezensionen können dazu beitragen, die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen zu verringern, indem sie dafür sorgen, dass die Kunden eine fundierte Kaufentscheidung treffen. Um noch einmal das Beispiel von ASOS heranzuziehen: Die Website und die App von ASOS ermöglichen es den Kunden, die für sie beste Größe auf der Grundlage ihrer Kaufpräferenzen in anderen Geschäften auszuwählen. Dieser clevere Einsatz von Technik erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihre perfekte Größe finden, ohne mehrere bestellen zu müssen.
Die Rationalisierung des Retourenprozesses durch Automatisierung und effiziente Logistik kann dazu beitragen, das erhöhte Retourenaufkommen effektiver zu bewältigen. Ein gut optimierter Retourenprozess hilft nicht nur bei der Bewältigung des steigenden Retourenaufkommens - insbesondere angesichts der Verbreitung von Sofort-Kaufen, Später-Bezahlen (BNPL) - sondern verbessert auch das Kundenerlebnis und stärkt die Markentreue. Wie wird es also gemacht?
Die Analyse von Retourenmustern kann Ihnen dabei helfen, häufige Kauf- und Produktprobleme zu erkennen und proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um diese zu beheben, z. B. durch Verbesserung der Produktqualität oder Anpassung der Marketingstrategien. Unsere Foresights-Analytics-Lösung ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie Technologie eingesetzt werden kann, um die durch BNPL und hohe Rückgabequoten entstehenden Komplexitäten zu bewältigen. Diese Lösungen nutzen fortschrittliche Datenanalysen, um Ihnen wichtige Einblicke in Ihre Liefer- und Retourenprozesse zu geben und es den Verbrauchern zu ermöglichen, diesen Prozess direkt zu steuern.
Mit genauen und zeitnahen Daten können Marken ihre Kommunikation mit Kunden in Bezug auf Rückgaben verbessern. So können sie zum Beispiel genauere Fristen für die Rückerstattung oder den Umtausch angeben und so die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen verbessern.
Die Lösung Delivery Assured von fulfilmentcrowd rationalisiert nicht nur den Retourenprozess, sondern verwandelt das Retourenmanagement in einen strategischen Vorteil. Die Verbraucher können alle Produkte melden, die beschädigt angekommen sind, nicht mehr benötigt werden oder fehlen. Die Plattform wurde entwickelt, um diese Kommunikation zu verbessern, indem sie den Austausch von wichtigen Lieferdaten zwischen drei kritischen Parteien automatisiert: dem Einzelhändler, dem Verbraucher und fulfilmentcrowd als 3PL-Anbieter.
Mit Delivery Assured beginnt der Prozess, sobald der Verbraucher alle relevanten Informationen über sein Paket zur Verfügung stellt, egal ob es sich um eine Empfangsbestätigung oder ein Problem mit der Nicht-Zustellung handelt. Durch die Erfassung dieser Informationen zum frühestmöglichen Zeitpunkt ermöglicht uns die Plattform, Nachforschungen anzustellen und etwaige Probleme schnell zu lösen. Durch dieses frühzeitige Eingreifen wird nicht nur der Lösungsprozess beschleunigt, sondern auch der Verbraucher in jeder Phase informiert, was die Unsicherheit verringert und das Gesamterlebnis verbessert.
Es geht um proaktive Kommunikation, nicht um reaktive. Und wir alle wissen, wozu reaktive Kommunikation führt. Ein mangelhaftes Markenimage und verärgerte Kunden.
Die Zusammenarbeit mit erfahrenen 3PL-Anbietern (wie uns!) kann E-Commerce-Marken dabei helfen, die Komplexität sowohl der BNPL-gesteuerten Rücksendungen als auch des gesamten Rücksendeprozesses zu bewältigen. So wird sichergestellt, dass zurückgesandte Artikel schnell und effizient bearbeitet werden und die Auswirkungen auf den Bestand und den Cashflow minimiert werden.
Denken Sie daran: Der Retourenprozess mag sich wie eine tückische Reise ins Ungewisse anfühlen, aber er ist nicht nur eine notwendige Back-Office-Funktion. Es ist eine Chance, das Kundenerlebnis zu verbessern, Kunden an sich zu binden und sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben, die vielleicht einen rigideren Ansatz gewählt haben (ich schaue Sie an, PrettyLittleThing...).