Der Aufstieg des Predictive Fulfilment: Kann KI vorhersehen, was Kunden als nächstes kaufen werden?

Stellen Sie sich vor, Ihr Fulfillment-Center hätte eine Kristallkugel.

Und zwar nicht die flockige, die man in einem Geschenkeladen am Meer findet, sondern eine, die von Algorithmen, Verhaltensdaten und maschinellem Lernen angetrieben wird. Eine, die mit Sicherheit sagen könnte: "Charlotte aus Bristol will unbedingt diese Heißluftfritteuse zu ihrem nächsten Sportartikelkauf." Willkommen in der (gar nicht so fernen) Zukunft des Predictive Fulfillment - einer Technologie, die nicht nur auf das Kundenverhalten reagiert, sondern es vorhersieht.

Für eCommerce-, Einzelhandels- und Fulfillment-Profis könnte dies die Antwort auf drei ewige Kopfschmerzen sein:

1. Die astronomischen Kosten für Rücksendungen
2. Retourenbetrug und Serienmissbrauch
3. Das Chaos der Rückwärtslogistik.

Lassen Sie uns herausfinden, wie KI den Spieß umdrehen kann, bevor Ihre Kunden eine weitere unerwünschte Bestellung aufgeben.

Das Retourenproblem, das immer wieder auftritt (zurückkommt)

Retouren sind die anhänglichen Ex-Mitglieder des E-Commerce. Egal, wie weit man wächst, sie kommen immer wieder zurück - und sie sind teuer. Allein im Vereinigten Königreich kosten die Rücksendungen die Einzelhändler jährlich 7 Milliarden Pfund.

Kostenlose Rücksendungen sind zu einer Verbrauchererwartung geworden, nicht zu einer Vergünstigung. Doch hinter den Kulissen summiert sich diese Großzügigkeit schnell:

• Kosten für Lagerhaltung und Wiederauffüllung der Bestände
• Arbeitsaufwand für Inspektion und Neuverpackung
• Verlorene Verkaufschancen während der Unbeständigkeit der Lagerbestände
• Umweltschäden durch zusätzlichen Versand
• Der quälende Moment, in dem Ihr Lagerteam ein weiteres einmal getragenes Partykleid ohne Etikett behandeln muss
  
  

Und lassen Sie uns gar nicht erst mit dem Trend "drei Größen kaufen, eine behalten, zwei zurückgeben" anfangen, der von ungeduldigen Käufern und der Haul-Kultur der Influencer angeheizt wird. (Nicht böse gemeint, aber wir sehen dich, TikTok).

KI-gesteuertes Predictive Fulfillment reagiert nicht nur auf Retouren. Sie verhindert sie.

Was ist prädiktives Fulfillment überhaupt?

Fassen wir es kurz zusammen. Predictive Fulfillment nutzt KI und maschinelles Lernen, um vorherzusagen, was Kunden wünschen, wann sie es wünschen und sogar wohin sie es geliefert haben möchten. Stellen Sie sich das so vor, als würden Sie mit Ihren Kunden Schach spielen - und dabei fünf Züge voraus sein (manchmal sogar mehr).

Hier ist, was es vorhersagen kann:

• Kaufabsichten - basierend auf früherem Verhalten, Klicks, abgebrochenen Warenkörben und Produktinteresse
• Bevorzugte Größen/Farben - reduziert größenbedingte Retouren, bevor sie auftreten
• Cross-Selling-Kombinationen - "Sie haben die kabellosen Ohrhörer gekauft, Sie wollen wahrscheinlich auch eine Ladehülle" (Stichwort: "OMG, woher wissen Sie das?!")
• Geografische Nachfrage - das, was gerade angesagt ist , dort vorrätig halten , wo es gerade angesagt ist, um Lieferwege und -verzögerungen zu reduzieren

Einzelhändler wie Amazon experimentieren schon seit Jahren mit diesem Thema. Erinnern Sie sich an den "vorausschauenden Versand"? Dabei handelt es sich um das Konzept, Produkte an ein Verteilzentrum zu schicken, noch bevor der Kunde die Bestellung aufgegeben hat. Unheimlich? Vielleicht. Effektiv? Auf jeden Fall.

Auf Wiedersehen, Bauchgefühl, hallo, maschinelles Lernen

Das Geheimnis hinter Predictive Fulfillment sind die guten alten Daten, die Ihre Marke wahrscheinlich schon hat, aber nicht voll ausschöpft.

Wir sprechen hier von:

• Produktrücklaufquoten
• Gründe für die Rückgabe (Größe, Qualität, Reue des Käufers)
• Rezensionen und Bewertungen
• CRM und Kaufhistorie
• Verhaltensdaten in Echtzeit

Mit AI ist dies nicht nur eine Analyse. Es ist ein Einblick in die Praxis.

Wenn Ihre Plattform z. B. feststellt, dass das Interesse an Gartenmöbeln in Manchester jedes Jahr im März sprunghaft ansteigt, kann die KI Ihr Fulfillment-Netzwerk anweisen, sich vor Ort einzudecken, bevor die Bestellungen eintrudeln. Weniger Versandzeit = weniger Rücksendungen aufgrund der Ungeduld der Käufer. Boom.

Kampf gegen Retourenbetrug mit vorausschauender Technologie

Kommen wir zu dem unangenehmen Teil. Manche Rücksendungen sind... nun ja, zweifelhaft.

Rückgabebetrug ist ein wachsendes Problem, das den britischen Einzelhandel jedes Jahr Hunderte von Millionen kostet. Von "Wardrobing" (einmaliges Tragen eines Artikels vor der Rücksendung) bis hin zu gefälschten Rücksendungen (Tausch eines hochwertigen Artikels gegen ein Duplikat oder einen Ziegelstein in einer Schachtel) - es ist genug, um Ihren Retourenmanager dazu zu bringen, in seine Bestandstabelle zu weinen.

KI bekämpft nicht nur Betrug, sondern erkennt die Muster, bevor sie eskalieren:

• Identifizierung von Serienretournierern
• Aufspüren ungewöhnlich hoher Retourenquoten pro Kunde
• Kennzeichnung verdächtiger Aktivitäten (z. B. wiederholte Rücksendungen von hochpreisigen Artikeln kurz vor Ablauf der Frist)
• Einsatz von Bilderkennung zur Überprüfung des Zustands von Artikeln

Mit Predictive Fulfillment können Sie echte Kunden großzügig behandeln und sich vor den wenigen schützen, die sich über den Tisch ziehen lassen.

Das Aufleuchten der Rückwärtslogistik

Die Rückwärtslogistik war lange Zeit der unrühmliche Cousin der Zustellung auf der letzten Meile. Aber genau hier gewinnen oder verlieren Marken ihre Loyalität - und einen Haufen Geld.

Predictive Fulfilment hilft bei der Optimierung der Rückwärtslogistik in dreifacher Hinsicht:

• Dynamische Rücklaufplanung

KI kann die kosteneffizienteste Route für zurückgegebene Artikel empfehlen, sei es zurück zum Lager, zu einem Wiederverkaufspartner oder direkt zum Recycling.

• Entscheidungsfindung in Echtzeit

Wenn die KI weiß, dass der Artikel von geringem Wert oder mit hohem Risiko behaftet ist (z. B. geöffnete Schönheitsprodukte), kann sie eine Erstattung ohne Rückgabe vorschlagen. Das spart Versandkosten und Ärger mit dem Lager.

• Automatisierte Inspektion

KI-gestütztes Scannen und Sortieren in Fulfillment-Zentren beschleunigt die Kontrollen und Triage. Weniger manuelle Inspektionen, weniger Fehler, schnellere Bearbeitung.

Fazit: Bessere Rücknahmelogistik = schnellerer Wiederverkauf oder Wiederverwendung = wiedergewonnener Wert.

Bessere Erfahrungen, weniger Retouren

Hier geht es nicht nur um Kosteneinsparungen. Durch vorausschauendes Fulfillment wird das Kundenerlebnis verbessert - und wenn Sie das richtig machen, sinken die Retourenquoten rapide.

So geht's:

• Bessere Empfehlungen = weniger Fehlkäufe
• Genaue Größenangaben = weniger Enttäuschungen über "das passt nicht".
• Präventiver Service = Hinweis auf mögliche Fragen, bevor sie gestellt werden
• Schnellere Abwicklung = weniger Reue (Sie wissen schon, die Zeit, in der Kunden ihre Meinung ändern, bevor das Produkt überhaupt geliefert wird)

Wenn Sie dann noch KI-gesteuerte Chatbots einsetzen, die in diesem Moment andere Größen oder ähnliche Artikel vorschlagen, reduzieren Sie nicht nur die Zahl der Rücksendungen, sondern erhöhen auch den Bestellwert.

Nachhaltigkeit: Der stille Gewinner

Rücksendungen sind nicht nur teuer, sie sind auch Verschwendung. Im Jahr 2022 wurden in Großbritannien etwa 23 Millionen zurückgesandte Modeartikel auf Deponien entsorgt oder verbrannt, was 750.000 Tonnen CO₂-Emissionen verursachte. Predictive Fulfillment trägt dazu bei, dies zu reduzieren, indem:

• Verringerung von Überbestellungen und Klammerungen
• Vermeidung von unnötigen Rücksendungen
• Bessere Lagerverwaltung (weniger toter Bestand = weniger Abfall am Ende der Saison)
• Unterstützung von Kreislaufwirtschaftspraktiken durch intelligenteres Routing

Sie erhalten grünere Betriebsabläufe. Ihre Kunden können sich damit brüsten, dass sie bewusst einkaufen. Alle gewinnen.

Also... sollten Sie KI vertrauen, dass sie die Gedanken Ihrer Kunden liest?

Wir wissen, dass KI nicht perfekt ist. Sie wird nicht immer das Richtige tun. Manchmal verhalten sich Kunden irrational (wir alle haben im Winter eine Eismaschine aus einem Impuls heraus gekauft).

Aber hier ist der Punkt: KI ersetzt nicht das menschliche Wissen, sondern ergänzt es. Sie verleiht Ihrem Team Superkräfte.

Sie brauchen immer noch Merchandiser, Marketingfachleute und Betriebsleiter, die die wichtigen Entscheidungen treffen. Aber wäre es nicht schön, wenn sie ein paar Millionen Datenpunkte hätten, die ihnen ins Ohr flüstern?

Die Technik ist bereits da. Die Frage ist nur: Nutzen Sie sie? Und nutzen Sie sie in vollem Umfang?

Die Zukunft vorhersagen ist die Zukunft

Wenn Sie Fulfillment immer noch als reaktive Funktion betrachten - versenden, empfangen, wiederholen - ist es an der Zeit, umzudenken. Predictive Fulfillment gibt Ihnen die Möglichkeit, vorausschauend zu handeln, zu verhindern und zu begeistern. Es geht nicht nur darum, was versandt wird. Es geht darum, was nicht durch die Tür zurückkommt.

In einem Markt, in dem die Gewinnspannen knapp sind, Nachhaltigkeit nicht verhandelbar ist und die Verbraucher Magie erwarten, ist Predictive Fulfillment das Ass in Ihrem Ärmel.

Und ja, es ist vielleicht keine echte Kristallkugel. Aber sie ist verdammt nah dran.