Wie die Technologie das Chaos im Kundenservice lindern kann

Der Kundenservice ist das Herzstück eines jeden eCommerce-Unternehmens. Zumindest sollte er das sein. Leider ist es auch der Ort, an dem das Chaos gedeiht.

In der einen Minute läuft noch alles wie am Schnürchen. Im nächsten Moment sieht Ihr Support-Posteingang aus, als wäre er von einer Krise auf dem Niveau des Schwarzen Freitags heimgesucht worden, Ihre Chatbots schwenken die weiße Fahne und Ihre menschlichen Mitarbeiter halten sich kaum noch über Wasser.

Die Kundenerwartungen sind in die Höhe geschnellt. Sie wollen sofortige Antworten, 24/7-Support und vor allem, dass sie sich nie wiederholen müssen. In der Zwischenzeit haben die Unternehmen mit immer mehr Anfragen, knapperen Budgets und gelegentlichen KI-Halluzinationen zu kämpfen, die den Kunden mitteilen, dass sie eine kostenlose Yacht gewonnen haben. Wir verkaufen doch gar keine Yachten, hören wir Sie schreien! Ganz genau.

Wie kann man also den Kundenservice skalieren, ohne im völligen Chaos zu versinken? Hier kommen KI und Automatisierung ins Spiel - das Beste, was dem eCommerce-Kundenservice seit der Erfindung der FAQ-Seite, die niemand liest, passieren konnte.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie die Technologie die Reaktionszeiten verkürzt, menschliche Fehler eliminiert und wachsende Kundenanforderungen bewältigt, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass Ihre Mitarbeiter nicht in einem Meer von Support-Tickets untergehen.

Die Krise des Kundendienstes: Warum Unternehmen zu kämpfen haben

Wenn Sie eine eCommerce-Marke betreiben, kennen Sie den Schmerz bereits:

• Das Volumen des Kundendienstes steigt ständig - mehr Umsatz bedeutet mehr Anfragen, und die Kunden erwarten schnellere Antworten als je zuvor.
• Mehr Mitarbeiter einzustellen ist teuer - Die Skalierung der Support-Teams, um mit der Nachfrage Schritt zu halten, ist kostspielig und ineffizient.
• Kunden hassen es zu warten - Es ist ihnen egal, dass Ihr Posteingang überquillt; sie wollen sofort eine Antwort.
• Uneinheitliche Antworten frustrieren Kunden - Wenn ein Mitarbeiter ja sagt und ein anderer absolut nicht, ist das ein Problem.
• Preisstaffelungen, Rücksendungen und Rückerstattungen tragen zum Wahnsinn bei - Kunden bestellen gerne fünf Größen desselben Artikels und schicken vier zurück. Sie lieben es, sich mit den Folgen zu beschäftigen.

Das Ergebnis? Unzufriedene Kunden, überforderte Mitarbeiter und steigende Kosten.

Doch mit der richtigen Technologie lassen sich viele dieser Probleme lösen, ohne dass Ihr Kundenservice zu einem Roboter-Albtraum wird.

Wie KI und Automatisierung das Chaos beseitigen können

Schnellere Antworten, ohne ein kleines Heer von Mitarbeitern einzustellen

Kunden wollen nicht nur Hilfe, sie wollen sie sofort.

KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten können häufig gestellte Fragen sofort beantworten und so die Belastung für menschliche Mitarbeiter verringern. Rückgaberichtlinien, Auftragsverfolgung und Rückerstattungsanfragen? Automatisierte Antworten können diese Fragen in Sekundenschnelle beantworten.

Und keine Sorge: Das ist nicht mehr die klobige Chatbot-Erfahrung von vor einem Jahrzehnt. Die heutigen KI-Tools nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache, um den Kontext zu verstehen, d. h. Kunden müssen nicht wie ein Roboter tippen, um eine nützliche Antwort zu erhalten.

Und das Beste daran: KI braucht keine Mittagspause, meldet sich nicht krank und hinterlässt keine passiv-aggressiven Notizen darüber, dass die Kaffeemaschine nicht aufgefüllt oder der Fisch in der Mikrowelle gegart wurde. Ausgerechnet Makrele, Julie? Nimm dich zusammen.

Bessere Selbstbedienung: Weil Kunden es insgeheim lieben, ihre Probleme selbst zu lösen

Es hat sich gezeigt, dass Kunden sich lieber selbst helfen, als in einer Warteschlange zu warten - vorausgesetzt, die benötigten Informationen sind tatsächlich leicht zu finden.

Hier kommen intelligente Self-Service-Portale ins Spiel. Mit einer KI-gestützten Wissensdatenbank erhalten Kunden sofortige Antworten auf allgemeine Fragen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen.

Noch besser ist, dass diese Systeme im Laufe der Zeit lernen. Wenn Kunden also immer wieder nachfragen, wie sie ihr Klammerdesaster einer Bestellung zurückgeben können, passt sich das System an und liefert bessere und relevantere Antworten.

Verringerung menschlicher Fehler

Haben Sie schon einmal erlebt, dass ein Mitarbeiter versehentlich die falsche Bestellung erstattet, das falsche Abonnement storniert oder in einer wichtigen E-Mail "nicht" statt "jetzt" geschrieben hat? Menschliche Fehler kommen vor, aber KI kann viele von ihnen ausschalten.

Automatisierungs-Tools können die Konsistenz aller Kundeninteraktionen sicherstellen, indem sie Informationen direkt aus Bestellsystemen, CRM-Plattformen und Retourenmanagement-Software abrufen. Das bedeutet:

• Keine versehentlichen Doppelerstattungen mehr.
• Keine falschen Lieferadressen mehr.
• Keine widersprüchlichen Antworten mehr von verschiedenen Mitarbeitern.

Durch die Reduzierung der manuellen Dateneingabe und der sich wiederholenden Aufgaben können sich die KI-Mitarbeiter auf das konzentrieren, was sie am besten können: echte, einfühlsame Unterstützung bieten, wenn sie tatsächlich benötigt wird.

Bewältigen Sie Spitzenzeiten, ohne Ihr Team zu überfordern

Jedes E-Commerce-Unternehmen kennt den Schmerz der saisonalen Spitzen.

Ein viraler TikTok oder ein Black Friday Sale können die Kundenanfragen in die Höhe schnellen lassen. Die Einstellung von Zeitarbeitskräften ist teuer, die Einarbeitung braucht Zeit, und wenn sie erst einmal eingearbeitet sind, ist der Ansturm vorbei.

KI braucht keine Schulung.

Mit der richtigen Automatisierung können Unternehmen den Support in Stoßzeiten sofort skalieren. KI-Chatbots bearbeiten häufig gestellte Fragen, automatisierte Ticketingsysteme sortieren Anfragen effizient, und menschliche Mitarbeiter können sich auf komplexe Probleme konzentrieren, anstatt in Anfragen zum Auftragsstatus zu ertrinken.

Skalierung des Kundendienstes ohne Kostendegression

Mehr Mitarbeiter einzustellen, mag als offensichtliche Lösung erscheinen, ist aber nicht nachhaltig. KI und Automatisierung ermöglichen es Unternehmen, den Support zu skalieren, ohne die Zahl der Mitarbeiter ständig zu erhöhen.

Wie KI die Kosten senkt, ohne die Qualität zu beeinträchtigen

• Automatisierung von Routineaufgaben: KI erledigt sich wiederholende Fragen, sodass sich die Agenten auf höherwertige Interaktionen konzentrieren können.
• Verkürzung der Erstbeantwortungszeit: Schnellere Antworten bedeuten zufriedenere Kunden und weniger Eskalationen.
• Verhinderung von Bestellfehlern: Weniger Fehler bedeuten weniger Zeitaufwand für die Behebung von Problemen.
• Optimierung des Personalbestands im Support: Anstatt mehr Mitarbeiter einzustellen, können Unternehmen durch Automatisierung mehr mit den vorhandenen Teams erreichen.
  
  

Was ist mit der menschlichen Note?

Eine der größten Befürchtungen im Zusammenhang mit KI im Kundenservice ist der Verlust des persönlichen Elements. Aber das Ziel ist nicht, den menschlichen Support zu ersetzen, sondern ihn zu verbessern.

Wenn KI Routineanfragen bearbeitet, können die Mitarbeiter mehr Zeit für den Aufbau von Beziehungen, die Lösung komplexer Probleme und die Schaffung von Mehrwert in wichtigen Bereichen aufwenden.

Kunden wollen nicht mehr Interaktionen, sondern bessere. KI hilft dabei, dies zu erreichen.

Wahlmöglichkeiten im Kundenservice: Warum eine Größe nie für alle passt

Wenn es etwas gibt, das Kunden mehr lieben als kostenlosen Versand, dann sind es Optionen. Niemand möchte in einen einzigen Support-Kanal gesteckt werden, der nicht seinen Vorlieben entspricht, vor allem dann nicht, wenn er sich bereits darüber ärgert, dass seine Bestellung von acht identischen Pullovern in acht verschiedenen Grautönen angekommen ist.

Die Zeiten des reinen Telefon- oder E-Mail-Supports sind längst vorbei. Kunden erwarten heute eine Reihe von Optionen, wenn es darum geht, Hilfe zu erhalten: Instant Messaging, Self-Service-Portale, Social Media-DMs oder den klassischen "Bitte, lassen Sie mich mit einem Menschen sprechen"-Anruf. Der Haken an der Sache? Wenn Ihr Kundenservice nicht den Anforderungen entspricht, werden diese Kunden nicht zögern, ihr Geschäft woanders zu machen.

Warum Auswahl im Kundenservice wichtig ist

Eine Studie von Salesupply hat ergeben, dass nur 45 % der britischen E-Commerce-Unternehmen einen Live-Chat anbieten, während Telefon und E-Mail weiterhin die gängigsten Kontaktmethoden sind. Aber die Sache ist die: Die Erwartungen der Kunden haben sich geändert. Einige Kunden möchten immer noch gerne alles am Telefon besprechen, während andere lieber eine WhatsApp-Nachricht verschicken, während sie sich eine Fernsehserie ansehen.

Die Realität ist, dass verschiedene Kundengruppen unterschiedliche Dinge wollen:

• Ältere Generationen bevorzugen den telefonischen Support und die E-Mail, weil sie vertraut und zuverlässig sind.
• Millennials und die Generation Z greifen nicht zum Telefon, es sei denn, ihr WLAN fällt aus. Sie wollen schnellen, asynchronen Support über Chat, soziale Medien und Messaging-Apps.
• Geschäftskunden bevorzugen oft Selbstbedienungsoptionen und detaillierte Wissensdatenbanken, um Probleme zu lösen, ohne in einer Warteschlange zu stehen.

Wenn Sie nur einen oder zwei Supportkanäle anbieten, verprellen Sie automatisch einen großen Teil Ihrer Kunden. Und entfremdete Kunden bleiben in der Regel nicht bei Ihnen.

Multi-Channel vs. Omnichannel: Was ist der Unterschied?

Das Angebot mehrerer Kanäle ist großartig, aber nur, wenn sie zusammenarbeiten. Wenn Kunden eine Konversation auf WhatsApp beginnen, dann zur E-Mail wechseln und schließlich anrufen, weil sie nicht weiterkommen, wollen sie nicht jedes Mal wieder von vorne anfangen.

• Multikanal-Kundenservice = Sie bieten Ihren Kunden viele Möglichkeiten, mit Ihnen in Kontakt zu treten, aber sie sind alle getrennt. Je nachdem, wo der Kunde sich meldet, erlebt er etwas anderes.
• Omnichannel-Kundenservice = Alle Kanäle arbeiten zusammen, so dass die Kunden ein nahtloses Erlebnis haben, egal wie sie Sie kontaktieren.

Niemand möchte sein Problem fünfmal fünf verschiedenen Mitarbeitern erklären müssen, nur weil Ihre Systeme nicht synchronisiert sind. Das ist ein todsicherer Weg, um Frustration statt Loyalität zu erzeugen.

Selbstbedienung: Die unterschätzte Option des Kundendienstes

Kunden wollen eigentlich nicht mit Ihnen sprechen, zumindest nicht, wenn sie es vermeiden können. Studien zeigen, dass die meisten Menschen ihr Problem lieber selbst lösen, als sich in eine Warteschleife zu stellen. Deshalb können gut gestaltete Selbstbedienungsportale, FAQs und KI-gesteuerte Chatbots den entscheidenden Unterschied ausmachen.

Das Problem dabei? Viele Selbstbedienungsoptionen sind schrecklich. Wenn Ihre FAQ-Seite schwieriger zu navigieren ist als eine Steuererklärung, werden die Kunden nicht lange bleiben. Richtig gemacht, kann der Selbstbedienungsdienst jedoch:

• Das Volumen der Support-Tickets reduzieren, indem häufige Probleme im Voraus gelöst werden.
• die Antwortzeiten verkürzen, indem einfache Anfragen herausgefiltert werden.
• die Kundenzufriedenheit verbessern, denn niemand wartet gerne 30 Minuten in einer Warteschlange, um zu fragen: "Wie kann ich das zurückgeben?"

KI und Automatisierung: Der beste Freund (oder der schlimmste Feind?) eines Support-Teams

Auf der guten Seite: KI-gestützter Support kann einfache Anfragen in Sekundenschnelle bearbeiten, Antworten auf der Grundlage der Kundenhistorie personalisieren und menschliche Mitarbeiter entlasten, damit sie sich auf komplexe Probleme konzentrieren können. Außerdem können sie Sprachübersetzungen in Echtzeit, Stimmungsanalysen und einen 24/7-Support bieten, so dass Unternehmen nicht auf ein Team von Agenten angewiesen sind, die die Nacht durcharbeiten.

Die Kehrseite der Medaille? KI ist noch lernfähig. Gelegentlich versteht sie Anfragen falsch, gibt ungenaue Antworten oder erzählt Kunden fröhlich, dass sich ihr Paket in einem Lager befindet, das es gar nicht gibt. Die Kunst besteht darin, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Aufsicht zu finden. Die KI soll die einfachen Dinge erledigen, während geschulte Agenten einspringen, wenn die Dinge kompliziert werden.

Den Kunden die Wahl lassen

Der Kundenservice ist nicht mehr auf einen Kanal und eine Lösung beschränkt. Egal, ob sie Live-Chat, Telefonanrufe, Self-Service oder eine aussagekräftige Instagram-DM um 2 Uhr nachts bevorzugen - Kunden erwarten, dass Marken sie dort abholen, wo sie sind, und sie nicht in ein System zwingen, das nicht für sie funktioniert.

Die Unternehmen, die dies richtig machen, gewinnen Loyalität, verringern die Kundenabwanderung und machen ihren Support-Teams das Leben leichter. Diejenigen, die das nicht tun? Nun, sie werden wahrscheinlich mit einem X-Thread enden, der sich damit beschäftigt, wie schlecht ihr Kundenservice ist. Igitt.