Verbesserung des Kundenerlebnisses mit Fai, unserem KI-Support-Agenten

Im E-Commerce und in der Logistik stehen Omnichannel-Marken vor steigenden Kundenerwartungen, schwankender Nachfrage, Margendruck und zunehmender operativer Komplexität. Diese Herausforderungen sind nicht neu – doch was Anbieter heute unterscheidet, ist, wie effektiv sie ihre Kunden dabei unterstützen, diesen Druck im Tagesgeschäft zu bewältigen.

Bei fulfilmentcrowd sind wir überzeugt, dass Wettbewerbsvorteile nicht allein durch den Hype rund um künstliche Intelligenz entstehen, sondern durch deren gezielten Einsatz zur Lösung realer, dauerhaft bestehender operativer Herausforderungen.

Warum KI gerade jetzt wichtig ist

Die Diskussion rund um KI konzentriert sich häufig auf ihr Potenzial statt auf ihren tatsächlichen Nutzen. Für Marken und Fulfilment-Dienstleister in einem hochkompetitiven Markt ist der Mehrwert von KI jedoch bereits heute klar messbar.

Gerade im Kundenservice sind Reaktionsgeschwindigkeit, Konsistenz und Kontext entscheidend. Support-Teams stehen unter permanentem Druck, schnelle und präzise Informationen bereitzustellen – oft über mehrere Märkte, Sprachen und Zeitzonen hinweg.

Hier zeigt sich der praktische Vorteil von KI: nicht als Ersatz für Menschen, sondern als Verstärkung ihrer Fähigkeit, schnell, präzise und skalierbar zu reagieren.

Von der Theorie zur Praxis: Fai

Um KI gezielt zur Lösung konkreter Kundenprobleme einzusetzen, haben wir Fai, unseren KI-Support-Agenten, entwickelt.

Der Fokus von Fai ist klar definiert: schnellere Antworten, weniger Reibung und höhere Konsistenz – ohne den Support-Aufwand zu erhöhen. Seit dem ersten Release im November 2025 ist Fai direkt in unser Support-Ökosystem integriert und bearbeitet einige der häufigsten Kundenanfragen, insbesondere zu versendeten Bestellungen.

Das zeigen unsere bisherigen Ergebnisse:

• Fai ist an 15 % aller Kundenservice-Interaktionen beteiligt

• 42 % der Anfragen werden ohne menschliches Eingreifen gelöst

• Interaktionen erfolgen sofort, rund um die Uhr, in allen Märkten und Sprachen

Diese Zahlen sind keine abstrakten Kennzahlen – sie stehen für eine spürbare Entlastung unserer Support-Teams, die sich dadurch auf komplexe und besonders wertschöpfende Anliegen konzentrieren können.

KI zur Unterstützung unseres Support-Teams – nicht zu dessen Ersatz

Was Fai besonders macht, ist die enge Verzahnung mit menschlicher Expertise.

Wenn eine Anfrage eskaliert werden muss, wird sie von Fai nicht einfach weitergeleitet. Stattdessen reichert Fai das Support-Ticket an mit:

• vollständigem Kontext

• Bestellhistorie

• vorgeschlagenen nächsten Schritten

Da diese Informationen bereits vor Beginn der menschlichen Bearbeitung vorliegen, können unsere Support-Mitarbeitenden Fälle schneller und präziser lösen.

Besserer Support upstream = bessere Erfahrung downstream

Geschwindigkeit und Klarheit im vorgelagerten Support wirken sich direkt auf das gesamte Kundenerlebnis aus.

Erhalten Marken schnelle und eindeutige Antworten aus dem Fulfilment, können sie:

• ihre Endkunden früher informieren

• Unsicherheiten und Rückfragen reduzieren

• größeres Vertrauen in die Marke aufbauen

Auch wenn Endkund:innen nie direkt mit Fai interagieren, profitieren sie vom positiven Effekt einer besseren Support-Performance auf Fulfilment-Ebene.

Lernen aus jeder Interaktion

Ein weiterer zentraler Vorteil von KI im Support liegt in den Erkenntnissen, die über einzelne Antworten hinaus entstehen. Jede von Fai bearbeitete Interaktion liefert Einblicke in:

• häufige Probleme

• wiederkehrende Muster

• potenzielle operative Engpässe

Mit der Zeit ermöglichen diese Erkenntnisse den Übergang von reaktivem Support hin zu proaktiver Prävention – Ursachen werden frühzeitig erkannt und behoben, bevor sie zu einem Anstieg von Anfragen führen.

Genau hier entwickelt sich KI von einem reinen Antwort-Tool zu einer Grundlage für Resilienz und kontinuierliche Verbesserung.

Der Weg nach vorn

Mit Blick auf 2026 und darüber hinaus wird Fai eine noch zentralere Rolle dabei spielen, wie fulfilmentcrowd seine Kunden unterstützt. Unsere Roadmap setzt klare Prioritäten:

• tiefere Analyse- und Insight-Funktionen

• erweiterte proaktive Handlungsmöglichkeiten

• stärkere Unterstützung des Kundenservice dort, wo Komplexität am größten ist

Fai ist kein Nebenprojekt – er ist ein integraler Bestandteil unserer Strategie, Support-Qualität skalierbar mit dem Wachstum unserer Kunden weiterzuentwickeln.

Ihr Feedback zählt

Wenn Sie Fai bereits für eine Support-Anfrage genutzt haben oder Ideen für zukünftige Funktionen haben, freuen wir uns über Ihr Feedback. Wenden Sie sich einfach an Ihren Account Manager oder erstellen Sie ein Support-Ticket.

Ihr Input hilft uns, die Plattform kontinuierlich für Ihren Arbeitsalltag zu verbessern.